「コールセンター年鑑2008 ―テレマーケティング成功事例集―」掲載 <コールセンターと生活者に関する独自調査より>ダイジェスト版のご案内

PCメーカーのコールセンターへの問い合わせが最も多い

PRESS RELEASE
株式会社 アイ・エム・プレス
I.M.press,Inc.                             2008年11月21日

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 「コールセンター年鑑2008 ―テレマーケティング成功事例集―」掲載
      ― コールセンターと生活者に関する独自調査より ―
       PCメーカーのコールセンターへの問い合わせが最も多い
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 株式会社アイ・エム・プレス(東京都文京区、代表取締役社長:西村道子)
は、顧客志向を標榜する企業が増える中、生活者が企業のコールセンターを
どのように活用しているのかを把握するために、調査、インターネットリサー
チ・モニターリクルートを手掛ける株式会社マーシュのモニターを対象にWeb
アンケート調査を毎年実施、その結果を「コールセンター年鑑」に掲載して
参りました。今回は、同調査結果のダイジェストをお送りします。

 今日のコールセンターには、受注やアウトバウンド・テレマーケティング
などを行う顧客接点として円滑・迅速・的確な対応を行い、顧客満足度(CS)
の維持・向上を図るという基本的な役割に加え、商品開発・改善や危機管理
などに役立つ「顧客の声(VOC)」を収集し、社内に発信するなど、多様な
役割が求められるようになっています。その一方で、生活者側から見た企業に
おけるコールセンターの位置付けは必ずしも明確ではありません。そこで、
本調査を生活者における企業のコールセンターの利用実態・意向の測定を目的
に実施いたしました。

 なお本調査は、2008年9月30日に弊社が発行しました、「コールセンター年鑑
2008―テレマーケティング成功事例集―」に結果全文を掲載しております。

「コールセンター年鑑2008―テレマーケティング成功事例集―」の詳細は、
http://www.im-press.jp/books/cc08.htmlから。


<調査結果紹介>
●業種別コールセンター利用動向  
PCメーカーのコールセンターの利用率が5割を超える

 「どの業種のコールセンターを利用しますか?(複数回答)」【図表1】と
いう問いに対し、最も回答が多かったのは、2007年の調査では2位(42.8%)
だった「PCメーカー」の50.6%であった。次いで、「通信販売」が43.2%、
(同:48.8%)が続く。以下、「金融・生損保」(27.0%)、「サービス」
(25.2%)「PC以外のメーカー」(21.2%)が20%を超えた。ちなみに「その
他」では、「定期購読雑誌」「水道局」などの回答があった。


●企業への問い合わせの用件は「商品・サービス
購入後の使用方法に関する問い合わせ」が最も多い

 次に、「電話やeメールで連絡する要件(複数回答)」【図表2】について
見てみよう。40%を超えたのは「商品・サービス購入後の使用方法に関する
問い合わせ」(45.6%、2007年:46.0%)、「修理の依頼」(42.0%、同:
39.4%)。「商品・サービス購入前の問い合わせ」(38.0%、同:39.0%)、
「商品・サービス購入の予約・注文」(36.8%、同:42.4%)がこれに続いて
いる。「クレームの申し立て」は前回調査の33.8%から4.4ポイント減少し、
29.4%となった。

●電話対応の満足度は向上傾向にあるものの
「電話がつながりにくい」など未解決の問題も多い

 電話対応の満足度については、「満足している」との回答は22.4%で、
前回調査の16.0%から6.4ポイントの大幅なプラス、「不満である」は3.6%
で、前回調査の8.2%から4.6ポイントのマイナスとなっており、電話対応の
レベルが全体的に向上していることを物語る結果となった【図表3】。しかし
最も多かったのは、前回調査同様「良し悪しにばらつきがある」の74.0%
(2007年:75.8%)で、電話対応のレベルに相変わらず企業間の格差がある
ことをうかがわせている。各企業のコールセンターには、定期的なCS調査など
により自社の電話対応のレベルを確認し、その向上に努めることが求められて
いると言えよう。

■コールセンターと生活者に関する独自調査 設問一覧
 設問1 業種別コールセンター利用動向
 設問2 問い合わせ、苦情申し立ての際の連絡手段
 設問3 電話やeメールで連絡する用件
 設問4 企業・団体の電話対応の満足度
 設問5 企業・団体の電話対応で不満を感じる点
 設問6 ホームページ・eメールによる問い合わせの頻度
 設問7 ホームページ・eメールの返信までの時間
 設問8 ホームページ・eメールの返信希望時間
 設問9 コールセンターのサービスに求めること
 設問10 コミュニケータに求めること

 本調査のさらなる詳細は、
「コールセンター年鑑2008 ―テレマーケティング成功事例集―」
「コールセンターと生活者 ―独自調査結果より―」にて!


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「コールセンター年鑑2008 ―テレマーケティング成功事例集―」
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 アイ・エム・プレスでは1999年から毎年、コールセンターの最新事情を
取材・調査し、「コールセンター年鑑」として出版。コールセンター/コン
タクトセンター業界の方ばかりでなく、マーケティング・営業の担当者の皆
さまに広くご愛読いただいております。

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エム・プレス』編集部ならではの視点で取材。過去にも160社以上のコール
センターを取材してきた経験と、長年にわたる「顧客との関係づくりを収益に
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書名: 「コールセンター年鑑 2008 
     ―テレマーケティング&コールセンター成功事例集―」
仕様: A4判、286頁、モノクロ・ハードカバー
企画・編集・発行: (株)アイ・エム・プレス
発行: 2008年9月30日
定価: 38,000円(税込み・送料無料)
URL:http://www.im-press.jp/books/cc08.html


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めました。企業のコールセンターの現場担当者に直接回答を依頼し、メーカー
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センターの運営に必ず役立つ定性・定量両面からの調査データをお届けいたし
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ター調査報告書」を、ぜひお手元でご活用ください!

書名: 「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書」
仕様:A4判、162頁、モノクロ・ソフトカバー
企画・編集・発行:(株)アイ・エム・プレス
発行:2008年9月30日
定価:12,000円(税込み・送料無料)



<株式会社アイ・エム・プレスの概要>
社名 :株式会社アイ・エム・プレス
資本金 :1,000万円
代表取締役社長 :西村道子
従業員 :10名
設立 :1989年10月19日
所在地 :〒113-0033 東京都文京区本郷2-3-6
 聖台ビル5F
電話 :03-3815-8991
FAX :03-3815-8957
業務内容 :出版、セミナー企画、調査、編集

企業情報

企業名 (株)アイ・エム・プレス
代表者名 西村道子
業種 未選択

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