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「コールセンター年鑑2008 ―テレマーケティング成功事例集―」掲載 <コールセンターと生活者に関する独自調査より>ダイジェスト版のご案内

(株)アイ・エム・プレス

! 2008年11月21日 16時

PCメーカーのコールセンターへの問い合わせが最も多い

PRESS RELEASE
株式会社 アイ・エム・プレス
I.M.press,Inc.                             2008年11月21日

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 「コールセンター年鑑2008 ―テレマーケティング成功事例集―」掲載
      ― コールセンターと生活者に関する独自調査より ―
       PCメーカーのコールセンターへの問い合わせが最も多い
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 株式会社アイ・エム・プレス(東京都文京区、代表取締役社長:西村道子)
は、顧客志向を標榜する企業が増える中、生活者が企業のコールセンターを
どのように活用しているのかを把握するために、調査、インターネットリサー
チ・モニターリクルートを手掛ける株式会社マーシュのモニターを対象にWeb
アンケート調査を毎年実施、その結果を「コールセンター年鑑」に掲載して
参りました。今回は、同調査結果のダイジェストをお送りします。

 今日のコールセンターには、受注やアウトバウンド・テレマーケティング
などを行う顧客接点として円滑・迅速・的確な対応を行い、顧客満足度(CS)
の維持・向上を図るという基本的な役割に加え、商品開発・改善や危機管理
などに役立つ「顧客の声(VOC)」を収集し、社内に発信するなど、多様な
役割が求められるようになっています。その一方で、生活者側から見た企業に
おけるコールセンターの位置付けは必ずしも明確ではありません。そこで、
本調査を生活者における企業のコールセンターの利用実態・意向の測定を目的
に実施いたしました。

 なお本調査は、2008年9月30日に弊社が発行しました、「コールセンター年鑑
2008―テレマーケティング成功事例集―」に結果全文を掲載しております。

「コールセンター年鑑2008―テレマーケティング成功事例集―」の詳細は、
http://www.im-press.jp/books/cc08.htmlから。


<調査結果紹介>
●業種別コールセンター利用動向  
PCメーカーのコールセンターの利用率が5割を超える

 「どの業種のコールセンターを利用しますか?(複数回答)」【図表1】と
いう問いに対し、最も回答が多かったのは、2007年の調査では2位(42.8%)
だった「PCメーカー」の50.6%であった。次いで、「通信販売」が43.2%、
(同:48.8%)が続く。以下、「金融・生損保」(27.0%)、「サービス」
(25.2%)「PC以外のメーカー」(21.2%)が20%を超えた。ちなみに「その
他」では、「定期購読雑誌」「水道局」などの回答があった。


●企業への問い合わせの用件は「商品・サービス
購入後の使用方法に関する問い合わせ」が最も多い

 次に、「電話やeメールで連絡する要件(複数回答)」【図表2】について
見てみよう。40%を超えたのは「商品・サービス購入後の使用方法に関する
問い合わせ」(45.6%、2007年:46.0%)、「修理の依頼」(42.0%、同:
39.4%)。「商品・サービス購入前の問い合わせ」(38.0%、同:39.0%)、
「商品・サービス購入の予約・注文」(36.8%、同:42.4%)がこれに続いて
いる。「クレームの申し立て」は前回調査の33.8%から4.4ポイント減少し、
29.4%となった。

●電話対応の満足度は向上傾向にあるものの
「電話がつながりにくい」など未解決の問題も多い

 電話対応の満足度については、「満足している」との回答は22.4%で、
前回調査の16.0%から6.4ポイントの大幅なプラス、「不満である」は3.6%
で、前回調査の8.2%から4.6ポイントのマイナスとなっており、電話対応の
レベルが全体的に向上していることを物語る結果となった【図表3】。しかし
最も多かったのは、前回調査同様「良し悪しにばらつきがある」の74.0%
(2007年:75.8%)で、電話対応のレベルに相変わらず企業間の格差がある
ことをうかがわせている。各企業のコールセンターには、定期的なCS調査など
により自社の電話対応のレベルを確認し、その向上に努めることが求められて
いると言えよう。

■コールセンターと生活者に関する独自調査 設問一覧
 設問1 業種別コールセンター利用動向
 設問2 問い合わせ、苦情申し立ての際の連絡手段
 設問3 電話やeメールで連絡する用件
 設問4 企業・団体の電話対応の満足度
 設問5 企業・団体の電話対応で不満を感じる点
 設問6 ホームページ・eメールによる問い合わせの頻度
 設問7 ホームページ・eメールの返信までの時間
 設問8 ホームページ・eメールの返信希望時間
 設問9 コールセンターのサービスに求めること
 設問10 コミュニケータに求めること

 本調査のさらなる詳細は、
「コールセンター年鑑2008 ―テレマーケティング成功事例集―」
「コールセンターと生活者 ―独自調査結果より―」にて!


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「コールセンター年鑑2008 ―テレマーケティング成功事例集―」
アイ・エム・プレス ホームページにて、ただいま好評発売中!!
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 アイ・エム・プレスでは1999年から毎年、コールセンターの最新事情を
取材・調査し、「コールセンター年鑑」として出版。コールセンター/コン
タクトセンター業界の方ばかりでなく、マーケティング・営業の担当者の皆
さまに広くご愛読いただいております。

■月刊『アイ・エム・プレス』ならではの視点で取材→成功要因がわかる!

 本書ではコールセンター/コンタクトセンター成功企業を、月刊『アイ・
エム・プレス』編集部ならではの視点で取材。過去にも160社以上のコール
センターを取材してきた経験と、長年にわたる「顧客との関係づくりを収益に
繋げる手法」の研究から、先進企業の成功要因をわかりやすく解き明かします。

■顧客主導型経営&IT化の進展に対応! コールセンターの進化を継続して
リポート

 数多くの成功企業でご愛顧いただいている「コールセンター年鑑」。当然、
本書の昨年版をお読みいただいている皆さまに取材させていただく場合も!
1999年から数多くのセンターと協力関係を築いてきたアイ・エム・プレスだか
らこそ取材できる最新事情、課題や展望などの情報を286ページに凝縮し、
お手元にお届けします。

書名: 「コールセンター年鑑 2008 
     ―テレマーケティング&コールセンター成功事例集―」
仕様: A4判、286頁、モノクロ・ハードカバー
企画・編集・発行: (株)アイ・エム・プレス
発行: 2008年9月30日
定価: 38,000円(税込み・送料無料)
URL:http://www.im-press.jp/books/cc08.html


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                同時発売! 
          コールセンター運営企業129社を対象に、
         コールセンターの現状と課題について調査
                2008年度版
   「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書」
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 アイ・エム・プレスが毎年実施しているテレマーケティング・ユーザー企業
向けの調査「テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート」。
より詳細な情報をお求めのお客さまの声に応え、その全データを報告書にまと
めました。企業のコールセンターの現場担当者に直接回答を依頼し、メーカー
/金融・保険業/通信販売業/サービス業の4業種分類でデータを集計。貴社
センターの運営に必ず役立つ定性・定量両面からの調査データをお届けいたし
ます。
「コールセンター年鑑2008」と併せ、「テレマーケティングおよびコールセン
ター調査報告書」を、ぜひお手元でご活用ください!

書名: 「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書」
仕様:A4判、162頁、モノクロ・ソフトカバー
企画・編集・発行:(株)アイ・エム・プレス
発行:2008年9月30日
定価:12,000円(税込み・送料無料)



<株式会社アイ・エム・プレスの概要>
社名 :株式会社アイ・エム・プレス
資本金 :1,000万円
代表取締役社長 :西村道子
従業員 :10名
設立 :1989年10月19日
所在地 :〒113-0033 東京都文京区本郷2-3-6
 聖台ビル5F
電話 :03-3815-8991
FAX :03-3815-8957
業務内容 :出版、セミナー企画、調査、編集

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西村道子

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