国内コールセンターの現状と課題を浮き彫りにするデータブック「コールセンター白書2016」発刊!明白となった“採用難、離職率悪化、時給高騰”

コールセンター運営、カスタマーサービス実践・強化のための情報誌「コールセンタージャパン」編集部が毎年発刊しているデータブックの最新版です。200社以上のコールセンター運営企業、1200人のコールセンター利用者を対象とした調査をはじめ、オペレータの採用時時給、現場のリーダーを対象とした実態調査、ITソリューション市場検証、アウトソーシング市場検証、主要アウトソーサー一覧、コールセンターの地方進出概況など、関連データ―を一挙に収録しています。

情報通信・企業IT専門誌、書籍を発行する株式会社リックテレコムは、10月、「コールセンター白書2016」(編纂:コールセンタージャパン編集部)を発刊致しました。

同書は、2003年から国内コールセンター運営企業の実態および展望を中心に刊行しているものです。2016年版の主なコンテンツは以下の通りです。

 

・コールセンター運営企業200社以上に聞いた運営の実態

・過去1年以内にコールセンターに電話をしたことのある消費者を対象とした「利用者調査」を実施。消費者1200名に聞いたコールセンターの印象および利用実態

・全国求人誌・求人サイトの情報をベースにした採用時時給調査

・現場のスーパーバイザー/リーダーへの意識調査

・地方自治体のコールセンター誘致施策、進出概況をアップデート

・求人誌・求人サイトの情報をベースとした採用時の時給調査

・ミック経済研究所調べのコールセンター/CRMソリューション市場概況を収録

・国内の主要アウトソーサーの拠点・オペレータ数・売り上げなどの一覧

 

同書は、コールセンター/CRMの専門誌である「月刊コールセンタージャパン(2016年6月、「月刊コンピューターテレフォニー」から改称)」編集部が2001年度から実施しているコールセンター運営企業に対する実態調査の集計・分析をまとめています。今年も、6月から7月にかけて調査を実施しました。今回調査からは、深刻化するオペレータやスーパーバイザー(以下SV)の採用難が浮き彫りとなるとともに、離職率の悪化、時給高騰が明白となりました。

また、例年実施している一般消費者を対象とした「コールセンター利用者意識調査」は、通信販売/携帯電話事業者/生命保険・損害保険/証券/メーカー等のお客様相談室――の6業種のコールセンターを利用したことのある消費者(計1200名)に、サービスやオペレータの対応に対する印象や満足度などについて、インターネット・リサーチを活用して聞いたものです。さらに、地方進出が相次ぐコールセンターのロケーション考察(進出概況含む)、コールセンター/CRM関連市場検証(ミック経済研究所のデータおよび寄稿を収録)、国内主要アウトソーサーの一覧表、オペレータの採用時時給調査、センター運営のカナメといわれるSV/リーダーの意識調査などを一冊に収録しています。

 

<本書の概要>

●書名:「コールセンター白書2016」

発行:リックテレコム

本体価格:1万2600円(税込み・送料別)

判型:A4変型

 

※購入の申し込み

ホームページ(http://www.ric.co.jp/book/contents/book_1051.html)から可能です。

なお、全国有名書店、アマゾンなどのネット書店でもご購入・お申し込みいただけます。

 

※「月刊コールセンタージャパン」(毎月20日発刊)は、1998年に創刊した「月刊コンピューターテレフォニー」を2016年6月に誌名変更したものです。重要な戦略拠点となりつつあるコールセンター運営、カスタマーサービス実践・強化のための情報誌として発刊しています。

 

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企業名 株式会社リックテレコム
代表者名 土岡正純
業種 新聞・出版・放送

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