苦情、クチコミの影響を示した「グッドマンの法則」でお馴染み　ジョン・グッドマン氏、初の邦訳本、発刊

　情報通信・企業IT専門誌、書籍を発行する株式会社リックテレコムは、「グッドマンの法則に見る　苦情をCSに変える『戦略的カスタマーサービス』」を発刊致します。コールセンターをはじめとしたカスタマーサービス従事者必読の１冊です。
　
　「企業のサービスや商品不満を感じた顧客のうち、苦情を申し立てなかった顧客はそのうち９％しか再購入しない」――「ジョン・グッドマンの法則」と言われる苦情とロイヤルティに関するデータは、公表された1970年代から30数年を経てもなお、カスタマーサービスとマーケティングの関係を端的に表現したものとして評価されています。
　そのジョン・グッドマン氏の初めての著作「Strategic Customer Service」を抄訳した「グッドマンの法則に見る　苦情をCSに変える『戦略的カスタマーサービス』」を発刊します。多くのコールセンター／コンタクトセンターが実践している苦情対応やVOC活動を、もっと戦略的に活用するための施策を、明快な数値を算出する「公式」をもとに検証。数々のコンサルティング経験に基づいた「戦略的カスタマーサービス、成功の法則」を余すところなく著述しています。
　翻訳はプロシードをはじめコンタクトセンターの業務改善に長年携わった経験を持つ畑中伸介氏。随所に「訳者注」として読み取るポイントをまとめています。

※目次
第1章 戦略的顧客サービスとは何か
第1節 カスタマーサービスのマネジメント要素
第2節:CSをマネジメントするフレームワーク
第3節:戦略的顧客サービスのファーストステップ
第2章 戦略的顧客サービスの「ゴール」
第1節:顧客の「期待値」
第2節:顧客体験の提供・向上がもたらす価値
第3章 戦術的顧客対応と戦略的顧客サービス
第1節:戦術的対応「5つのステップ」
第2節:戦略的フィードバック・サイクル
第3節:顧客体験プロセスの改善
第4章 顧客サービスの投資対効果
第1節:顧客満足の科学的検証
第2節:「改善しなかった場合」の損失額を見る
第3節:「対応の優先度」を金額で測る
第5章 VOC活動のプロセス構築
第1節:データを集める手段と活用法
第2節:効果的なVOC活動のプロセス
第6章 顧客サービスのプロセス定義
第1節 顧客サービスの機能分類
第2節 サービス・デリバリー・フレームワーク
第3節 フレームワークを実践する

● 発刊：2013年11月15日
● 本体価格：定価：1,890円（税込、本体：1,800円）
● ISBN：978-4-89797-940-3
● 判型：A5
※購入方法
全国有名書店、リックテレコムのブックストアおよびAmazon、セブンネット、楽天ブックスなどで購入できます。
リックテレコム：
http://www.ric.co.jp/book/contents/book_940.html
Amazon
http://www.amazon.co.jp/dp/4897979404/
楽天ブックス
http://books.rakuten.co.jp/rb/12553949/
セブンネット
http://www.7netshopping.jp/books/detail/-/accd/1106350120/subno/1