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前髪を切ったら、河童みたいになった教来石です。




先日、同僚のNさんと某バーガー店を訪れた時のこと。


メニューを見ながらぼんやり並んでいましたところ、
店の雰囲気が重苦しいことに気付きました。


カウンターでスタッフの皆さんが
「ポテトのサイズは?」など接客しているのですが、

皆さん事あるごとに後ろから、


「そのコミュニケーションいらないから!!」


と、店長さんらしき男性の罵声を浴びていらっしゃいまして、

それが店の雰囲気の重苦しさの原因のようでした。



ポテトを運んだりコーラを注いだり
右へ左へ忙しなく動きながらも、

店長さんは常に、

「そのコミュニケーションいらないから!!!」

と、怒鳴り散らしていらっしゃるのでした。




……怯えました。



ものすごいストレス下にさらされながら、
それでも必死にスマイルを作り続けるスタッフの皆さん。


極力少ないコミュニケーションで注文を終え、

バーガーの載ったトレイを持って2階に上がり、
席に座って待っているNさんの元へ。


ランチ中も帰宅後も、
お客様のことを考えている仕事熱心なNさん。


「ええ、ええ」とお客様と真剣に電話しているNさんを見ながら、

ポテトをもそもそ食べつつ、
店長さんのことを考えました。


もしかしたら店長さんは、
己のコミュニケーションが
店の雰囲気を悪くしていることに気付かない人なわけではなく、

お客様のことを心底考え、
全て計算した上での立ち居振る舞いだったのではなかろうか。



店が混むランチ時。

お客様は限られた時間内に昼食を済ませるため急いでいる。

レジスタッフの対応が遅ければ、
お客様たちのイラ立ちは募り、
クレームをつけることもあるかもしれない。

そのクレームが「上を出せ」にエスカレートすることもあるかもしれない。


だがどうでしょう。
「対応の遅いスタッフはちゃんとこのように指導しておりますよ」という姿勢を
リアルタイムで見せつけられたら、
誰がクレームをつけられようか。

そして店長が必要以上に怒鳴ることで、
対応が遅いスタッフにイラ立つどころか同情の念さえ抱き、
店内はある種の一体感に包まれます。

無駄なコミュニケーションをすると
スタッフに罵声が飛んでしまう仕組みなので
注文する側も無駄なコミュニケーションが出ないよう努め、
レジの回転が速くなります。





…策士!店長策士!





しかしながら、
本当に策士だったとしても、
ただの私の深読みし過ぎだったとしても、

他のお客様たちは、
ストレスが可視化されたかのような光景を
いかが思われていたのでしょうか。

策士の店長さんが、
お客様の声を聞いたら、
さらに素敵なバーガー店になる気がいたしました。


お客様の声を聞くときに使えそうなのが、

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優れたサービスは、優れたコミュニケーションから。

優れたコミュニケーションは、
アンケートでも会話でも、
まず相手の声を聞くことから始まるのかもしれないなと、

店長さんのお姿から自分を反省しつつ思った次第です。


本日もよろしくお願いします。


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