口コミ風評被害から企業を守るには何が効果あり？～口コミや風評被害の意外な対策法とは～

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ネットで簡単に検索や買い物ができる時代に見かけることが多くなった企業や商品の口コミ情報。いい口コミもあれば悪い口コミもある中で、企業はどのように情報対策をすれば良いか、決まった手法がない現状があります。ステージグループ（本社：東京都千代田区　代表井上英樹）が運営する女性の為のホームページ制作ブランド「aiWAVE（アイウェイヴ）」は、30代～50代の女性、計282人を対象に女性のネット利用に関するアンケートを実施。インターネット検索での口コミの重要性・風評の危険性、企業における口コミ対策法の実態について調査をしました。アンケート調査の結果と、意外な対策法について公開します。

調査概要

１．調査対象：全国、30代～60代　女性

２．有効回答数： 282人

３．調査方法：インターネット調査（期間：2018年12月12日～12月20日）

Ｑ１．インターネットで情報収集する際、入力するキーワードの数はいくつですか？

　　　ユーザーは検索結果をある程度想定した上で検索をすることが判明！

グラフをみると1キーワードだけと答えた人は20.9％にくらべ、2キーワード（62.8％）、3キーワード（14.2％）と、複数のキーワードを入れて検索する人がほとんどです。例えば、「マツエク」を調べる際、「マツエク」だけで調べるのではなく、「マツエク　渋谷」・「マツエク　もちが良い」…の様に、ユーザーには検索したいものに対してより鮮明なイメージがあり情報をあらかじめ取捨選択し、検索結果を想像した上で検索しているということが分かります。

Ｑ２．インターネットで情報収集する際、よく見るものランキング

　　　手軽さよりも公式性！

１位　ネット検索で口コミを探してみる（40％）

２位　ネット検索でホームページや紹介ページを探してみる（34％）

３位　ニュースやまとめサイトで探してみる（17％）

TwitterやInstagramなどのSNSが多いかと思われましたが、全体の４％程にとどまりました。簡単に調べることができる手軽さや流行よりも情報の正確さや公式性、世間の評価を気にするという女性の考え方の傾向が見える結果となりました。

Ｑ３．インターネット上の口コミについて、最も当てはまるものを一つ選択してください
　　　信憑性が薄いと思われていた「口コミ」もまだまだニーズがあることが判明

信憑性が薄いと思われていた「ネット上の口コミ」ですが、信じる人が７割を超える結果となりました。年齢別に見た時には、年齢が低い方が「信じる」と答えた人がより多く、年齢が高くなるにつれて「信じない」と答えた人が増える結果となりました。

Ｑ４．インターネットで何かを買ったり、サービスを探す時重視することは何ですか？

１位　商品やサービスの説明（24.1％）

２位　商品やサービスのイメージ（17.3％）

３位　ユーザーやお客様の声（12％）

以下4位「品質・安心感」（7.4％）「提供元（電話番号や住所）」（3％）と続きます。この結果から、口コミだけで商品やサービスを選択する人は少なく、説明やイメージを口コミとあわせて調べたうえで検討する人が多いことが分かります。

このことからaiWAVEの見解としては、

・30代～50代の女性は年代問わずインターネットを使いこなしている。

・SNSが一世風靡している近年だが、インターネット検索で閲覧できる「口コミ」を信じる人は多い。

・「口コミ」だけで商品やサービスを選択する人は少なく、

　公式の説明やイメージなどと共に複数の情報を見たうえで選択する人が多い。

今回の調査結果を踏まえて、企業は検索された際に、企業の正しい情報が表示されるようにする、企業の公式でオフィシャルの情報が分かりやすいホームページにする。など、ホームページを活用して公式な情報を伝えることが重要であり、口コミに振り回されないように正しい情報をコントロールする対策を行うべきであるといえます。

●リリース元：【aiWAVE（ステージグループ内のブランド）】

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代表取締役社長　井上　英樹　　創業　2005年4月1日

本社：東京都千代田区神田三崎町2-4-1　TUG-I ビル　拠点：東京、名古屋、大阪、ベトナム