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「苦情から感謝へ」、顧客満足度を高めるEメールサポートの回答スキルアップサービスをHTCが開始

ハイテクノロジーコミュニケーションズ株式会社

! 2009年3月19日 9時

Eメールによる顧客サポートが一般的になっているが、その対応に不満を持つ顧客が多い。理由は「正しく」「迅速に」という要素はクリアしているものの、「わかりやすさ」という点に問題があるからだ。HTCでは、その点の改善に特化したサービスを開始した。

ハイテクノロジーコミュニケーションズ(東京都文京区、代表取締役社長:稲垣長利、以降HTC)は、Eメールによる顧客対応を行っている企業向けに、顧客満足度の向上を目的とした、Eメール回答文書改善の支援サービスを開始します。

近年、顧客から企業への問い合せやその回答に、Eメールが利用されることが多くなっています。顧客にとって、時間や場所の制限が無く、問い合せがしやすいという利便性の高さがその理由ですが、「回答が遅い」、「内容がわかりにくい」、「知りたい情報が書かれていない」などの苦情も少なくありません。
サポートセンターを設置して体制を整えている企業では、「回答が遅い」という苦情は減少しているものの、回答内容に関する苦情は減っていないというのが現状です。

HTCでは、回答内容に関する苦情を減らし、顧客満足度を高めるためには、サポート担当者のEメール回答の作成スキルを向上させることが重要だと考えています。

■「正しい回答」だけでは顧客は満足しない

顧客からの問い合せに「正しく」「迅速に」対応するのは当然で、すでにサポートセンターを設置している企業では対応できていることです。
しかし、顧客が満足する対応とするためには、「わかりやすく」という要素が求められます。
逆にいえば、「わかりやすい」回答になっていない場合は、「正しく」「迅速に」対応したとしても、顧客は満足することはありません。


■「わかりやすい」回答が、顧客を満足させる

「わかりやすい」回答には、以下の条件が必要です。

・知りたいことが一読してわかる構造になっている
・お問い合せ目的に合致する役立つ情報がある

この二つの条件が満たすためには、サービス内容を熟知しているだけでなく、回答に含める情報を適切に選択し、「わかりやすい」文書を作るためのスキルが必要です。

HTCでは、Eメール回答の「わかりやすさ」を改善することに特化した支援サービスを用意しました。

■Eメール回答文書改善の支援サービスの概要

1)改善メニューの提案(無料)
サポートセンターのEメール回答について困っている点、疑問に思っている点について無料による相談を受け付け、最も効果的な改善メニューをご提案いたします。

2)現状評価
Eメールサポートの現状を独自の手法で評価、採点し、問題点を洗い出し、分析します。

3)改善ツールの作成
洗い出された問題点に対しては、企業独自の回答ルール集や回答文例の作成といったツールを作成します。

4)回答者スキルアップセミナーの実施
Eメールサポートに携わる各担当者に対しノウハウを伝える育成セミナーによる支援などで改善を図ります。

5)フォローアップ
定期的に、現状把握による問題点の洗い出し→対策の見直しと実施を繰り返すことで、より高品質のEメールサポートが実現とスキル維持を行います。


■Eメール回答スキルアップサービスのご紹介

http://www.htc-inc.co.jp/lp/email.html


■ハイテクノロジーコミュニケーションズ株式会社について

1983年設立の各種文書作成の専門会社。
NTT、富士通、リコー(組織名、敬称略)他、数多くの上場企業に対して、文書作成の支援サービスを提供しています。常に「読み手からの視点」にこだわり、質の高い文書作成を行っています。


【本件に関するお問い合わせ先】

会社名:ハイテクノロジー・コミュニケーションズ(株)
担当:マーケティング部 (続、塚本、岡村)
TEL:03-5840-8480
mail:info@htc-inc.co.jp
http://www.htc-inc.co.jp/

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ハイテクノロジーコミュニケーションズ株式会社

代表者名

岡村 克也

業種

ビジネス・人事サービス

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