関連アンケートも公開！管理職・コンプライアンス担当者の悩みを解決する「カスハラ対策」ウェビナーを開催～コンプライアンス支援のHTC～

■『カスタマーハラスメント対策の“内と外”』について

本ウェビナーでは、厚生労働省受託業務「カスタマーハラスメント相談窓口」統括コーディネーターであり、株式会社kokoromachi代表取締役の曽我昌子氏を講師に迎え、カスタマーハラスメントの最新動向やカスタマーハラスメントの定義や正当なクレームとの違い、企業が取るべき対応策やについて詳しく解説しました​。

＜本セミナーで参加者から好評を頂いた内容＞

・カスタマーハラスメントと正当なクレームの違いを明確に区別する方法

・初期対応で最も重要な「事実確認」の進め方

・従業員を守るための組織的な対応とそのリスク管理

・顧客満足度（CS）と従業員満足度（ES）のバランスを取る施策

また、東京都で施行予定のカスタマーハラスメント防止条例や、厚生労働省のカスハラ対策ガイドラインなど、最新の法規制情報も紹介されました​。

■参加企業の反応

ウェビナー後に実施したアンケートでは、以下のようなポジティブな声が寄せられました。

＜参加企業の反応＞

「社内の対応方針策定に非常に参考になった」

「事例を交えた解説が具体的でわかりやすかった」

「従業員のメンタルヘルス対策にもつながる内容だった」

「実際の現場で活用できる知識を得ることができた」

「社内研修でも活用したい内容だった」

また、カスハラ対応策を検討している企業の中には、「今後、社内研修として講師を招きたい」という要望も多く寄せられました​。

■ウェビナー事前アンケートから見える企業の課題

本ウェビナーの受講申込をいただいた方々を対象に「カスハラに関する事前アンケート」を実施し、332件（B2C企業：151件、B2B企業：181件）の回答をいただきました。

カスハラは特にB2C企業で多く発生しており、月1回以上の発生数でみると44件（29.1％）となりました。

また、すでに実施している対応策としては1.会社方針の策定・周知、2.対応マニュアルの作成・配布などが多くあげられました。

一方、B２B企業では、発生頻度も高くなく対策も本格的にはこれからといった状況でした。

また、B2C企業B2B企業ともに「（発生しているかどうか）わからない」といった意見も多く、発生現場での声を吸い上げる仕組み（実態調査や相談窓口など）づくりを課題としているという意見も見られました。

アンケートの詳細は、下記リンクをご参照ください。

B2C企業B2B企業それぞれの状況をご覧いただけます。

https://www.htc-inc.co.jp/lp/enq_20250126/

■HTCの今後の取り組み

HTCでは、企業のコンプライアンス強化を支援するため、より実務に即したカスタマーハラスメント対応研修を提供していきます。また、実際に企業で使用可能な「カスハラ対応マニュアル」や「社内研修プログラム」の事例紹介など、さらなる支援策も検討中です。次回のウェビナーに関する情報は、HTCの公式ウェブサイトにて随時公開予定です。

https://www.htc-inc.co.jp/lp/event/webinar/

■講師プロフィール：

株式会社kokoromachi代表取締役の曽我昌子（そがひさこ）氏

大手食品会社のお客様相談室長を経て、厚生労働省受託業務の「カスタマーハラスメント相談窓口」統括コーディネーターとして活躍。2024年に株式会社kokoromachiを開設独立し、現在に至る。カスタマーハラスメント現場から見えてくる「企業としての取組み課題」に焦点を当てた企業コンサルを行っている。