理不尽な苦情や無理難題を解決！ハードクレーム応対のスキル体得

接客・サービス業の業務の中で、ハードクレームは避けて通ることができません。

お客様が烈しくお怒りのクレーム、理不尽なクレーム、

対処に苦慮するクレームについて、ご一緒に解決を考える講座です。

会話の導き方、体全体の使い方などから、誠心誠意で

クレーム応対を行うスキルを学べる内容です。

ご参加いただいた方に、『情報満載のテキスト、連載記事』プレゼント！

 

講師 竹内 豊

JBMコンサルタント 契約講師

 

「企業の最たる財産は“人”」「人財の成長が企業と地域社会、日本と世界を変える」をテーマに

人財育成に従事。営業、販売、サービス・接遇、クレーム応対などを広範囲に含む

「顧客応対品質」の向上、お客さまと企業とがあたたかな心の繋がりを築くホスピタリティ、

人は何の目的をもって労働に従事し組織に貢献するかという自己啓発分野を、

自らの業務経験上から深掘りした研修は、受講者からの定評が高い。

 

笑いあり、白熱あり、涙ありとインパクトのある内容で、受講者の習得効果を追求。

受講したその日から実践できるスキルだけでなく、成長の持続性と長期性を重視し、

「意識面」「知識面」「技術面」からの多角的アプローチを大切にしている。

 

[セミナーURL]

http://jbmhrd.co.jp/seminar/seminar_all/tokyo_seminar/tk_seminar_20170921.html

 

[対象]

飲食・ホテル等、サービス業でハードクレーム応対をされる責任者等

ハードクレーム応対について学びたい方

 

[研修内容]

・オリエンテーション

 

・クレーム応対概論

①クレームが企業にもたらす脅威と機会

②クレーム応対環境の整備(ハード面・ソフト面)

 

・「“受けとめること”」「“答える”ではなく“応える”こと」

①「受容」「共感」「傾聴」

②クレーム応対とホスピタリティ

 

・どのような態度で応対するか

①クレーム応対中も無言で発したいエレガンス

②身だしなみ(服装、髪型、メイク等)

③表情、立ち居振る舞い

 

・どのように会話を導くか

①会話を導き着地させるための思考整理、基本話法

②言葉と声の両方を駆使する表現力

③応対環境の3変則

 

・お客さまのタイプに合わせ、応対を変化させる

①4つの訴えのタイプ

②性格的なタイプの違い

③お客さまの心理を知り、欲求を満たす

 

・演習（応対分析、ロールプレイ）

 

・まとめ、質疑応答

 

[研修日程]

平成29年9月21日（木）10:00～17:00 6時間

（受付 9:30～）

 

[開催場所]

味覚糖ＵＨＡ館ＴＫＰ 浜松町カンファレンスセンター

東京都港区浜松町1丁目26-1味覚糖UHA館

※受講人数によって会場を変更する可能性がございます。

 

[アクセス]

JR山手線 浜松町駅 北口 徒歩4分

東京モノレール 浜松町駅 中央口 徒歩5分

都営浅草線 大門(東京都)駅 A2出口 徒歩2分

都営大江戸線 大門(東京都)駅 A2出口 徒歩2分

 

[定員数]

20～30名（催行最少人数 8名）

 

[受講料]

32,000円（税込）

 

[支払方法]

申込みされた企業様には開催確定後、お振込のご案内をお送りします。

期日までにお振込をお願いします。振込手数料は貴社のご負担となります。

何卒ご了承願います。

 

[その他]

催行最少人数に満たない場合は中止とさせていただく場合もございます。