遠鉄システムサービス、インシデント管理を「SmartStageサービスデスク」で標準化 ― 月間約1200件に及ぶインシデント対応業務の効率化、品質向上を実現

株式会社クレオネットワークス（本社：東京都港区、代表取締役社長：宮島利光、以下クレオネットワークス）は、浜松市を中心に静岡県西部地方で、鉄道・バス・ガソリンスタンド・百貨店・食品スーパー・保険・不動産といった総合生活事業を展開する遠鉄グループの情報システム関連企業である遠鉄システムサービス株式会社（本社：静岡県浜松市、代表取締役社長：鶴田公男、以下遠鉄システムサービス）が、システム運用の案件管理であるインシデント管理の標準ツールとして、クラウド型ITサービス管理ツール「SmartStageサービスデスク」を導入したことを発表いたします。

遠鉄システムサービスは、グループ企業向けにとどまらず、地域の民間企業や公共団体などに、情報システムの開発・運用保守やオフィス機器の販売・サポートといったITサービスを提供する地域密着型企業です。

遠鉄システムサービスでは、地域のお客様へのサービス拡充を目指す一方で、事業やサービスごとに、問合せ管理ツールが分割されており、月間約1200件に及ぶインシデント対応に、一層の効率化と品質向上の余地がありました。

具体的には、事業やチームごとにデータベースが独自でカスタマイズされており、管理項目も異なっていたために、管理レベルや入力内容も異なっていました。複数のサービスにまたがったインシデントの場合は、データの2重入力も必要で、何より、同じお客様でも、事業やサービスが違うと、どんなインシデントがあるか把握するのが難しい状態でした。

そこで、ITサービスの標準化と業務プロセスの見直しを行うために採用されたツールが、クレオネットワークスが開発/提供する、ITIL準拠のITサービス管理ツール「SmartStageサービスデスク」でした。

「SmartStageサービスデスク」の導入効果：月間約1200件のインシデント対応を見える化、業務効率とサービスレベルを向上

・関連部門との進捗共有／ナレッジ共有

・二重入力を解消し、業務スピードを向上

・お客様対応時間の短縮

遠鉄システムサービスの取締役グループ情報システム部長の前田一吉氏は、次のように語っています。

「ITシステムが益々重要になる中で、地域に根差した当社にとって、情報管理やセキュリティ向上を実現し、より高度で安全なITサービスを地域の皆さまに提供することは、重要な使命です。また、コピー機やパソコンなどの単なる物売りから、情報システムやITサービスのソリューション提供へと転換していくことは、ビジネスの成長にとっても不可欠だと考えています。そのためには、さらなる業務の効率化とサービス品質の向上が重要です。今回のインシデント管理ツールの標準化は、業務プロセスを見直して、ブラッシュアップする大変良い機会になりました。今後は、私どものお客様にも、業務プロセスを管理する仕組みをSmartStageサービスデスクで提供していければと期待しています。」