パルシステム生活協同組合連合会のサービスセンターシステムが本稼働

食品関連

パルシステム生活協同組合連合会の、多様化する組合員のニーズに的確に対応し、組合員向け各種サービス改善と業務品質向上を実現するサービスセンターシステムが本稼働を開始しました。本システムは、東芝ソリューション販売が構築し納入しました。

東芝ソリューション販売株式会社(本社：神奈川県川崎市／取締役社長：大和田昭彦以下、当社)が納入構築した、パルシステム生活協同組合連合会(東京都新宿区／代表理事理事長：石田敦史以下、パルシステム)の、多様化する組合員のニーズに的確に対応し、組合員向け各種サービス改善と業務品質向上を実現する「サービスセンターシステム」が、本稼働を開始しました。

パルシステムは、首都圏を中心に、「食」を中心とした商品の供給事業や、共済・保険事業、福祉事業等を展開し、よりよいものを適正価格で組合員の自宅までお届けすることで、地域社会に連帯と協同のセーフティネットづくりを実践しています。また、パルシステムでは、組合員が日常的に声を届けられる仕組みを作り、モニターやアンケートで収集した組合員の意見を、商品の開発や改良、物流やサービスを向上するための業務改善に反映してきましたが、（2017年現在）150万人を超える組合員の多様化するニーズへの対応が後追いとなってしまうケースもあり、さまざまな組合員の声を迅速に把握し、対応力を強化することが課題となっていました。

当社は、共同購入OCR注文書システムをはじめとする、生協に特化したシステムの構築に加え、製造業や流通業など、さまざまな業界のCRM(顧客情報管理)システム構築の実績を持っています。今回はシステム構築と並行した業務プロセスの改善と整備を進め、各センター宛に寄せられる電話問い合わせをサービスセンターに集中化させ、組合員の声の「見える化」と、配送部門への迅速なエスカレーションを可能にする情報基盤を提供しました。

本稼働したパルシステムの「サービスセンターシステム」では、組合員が商品を購入するときだけではなく、購入に至るプロセス、購入した後の利用状況など、あらゆるシーンで寄せられる声を、組合員と購入商品を軸に統合管理することで、サービスセンターでの対応履歴や関連情報の正確な把握が可能となり、多様化する組合員のニーズに対して、組合員視点で価値ある情報やサービスを提供することができ、マネジメント力の強化や生産性の向上も実現しました。

当社は今後も、「人と人との助け合い」を進化させ、より多くの人々に貢献できる事業をめざすパルシステムの取り組みに、最適なソリューションとサービスの提供を通じて、効果的な運営をサポートする新たなビジネスモデルを提案していきます。

＜サービスセンターシステムの特長＞

1.組合員の声を一元管理

各センター宛に寄せられる電話の問い合わせをサービスセンターに集中化させることで、商品・サービスに対するご意見、問い合わせ、クレームの受付を通して、対応状況の的確な管理を実現し、配送部門への迅速なエスカレーションを可能としました。

2.対応履歴や関連情報を正確に把握

商品の購入時だけではなく、購入に至るプロセス、購入した後の利用状況など、あらゆるシーンで寄せられる声を、組合員と商品を軸として統合管理することで、対応履歴や関連情報の正確な把握を実現しました。

3.問い合わせ内容の分析による生産性の向上

多様化する組合員ニーズの分析データと、基幹システムとの情報連携を可能とし、パルシステム全体でのマネジメント力の強化や生産性の向上を実現しました。

＜サービスセンターシステムの導入イメージ＞

(組合員の声の一元管理とデータ連携)

・サービスセンターシステム導入事例（東芝ソリューション販売株式会社ホームページ）

http://www.toshiba-tsos.co.jp/ex/pal/

■パルシステム生活協同組合連合会について

パルシステムは、英語のpal(友達)とsystem(制度)を組み合わせた造語で、「個人の参加が大きな共同を作り出す」ことの意味を込めています。

パルシステムグループは首都都圏を中心とした1都11県にある13の生活協同組合(生協)と、これら13の生協から商品開発、物流、システム開発などの業務委託を受けているパルシステム連合会、そして、コープ共済などを専門に扱うパルシステム共済連合会、8つの子会社・関連会社で構成され、よりよいものを適正価格で組合員の自宅までお届けすることで、地域社会に連帯と協同のセーフティネットづくりを実践しています。

・パルシステム生活協同組合連合会ホームページ

http://www.pal.or.jp/

■東芝ソリューション販売株式会社について

東芝デジタルソリューションズの関連会社として、クラウドソリューション、パッケージソリューションを主体とした情報システムを、企画からサポートまで一貫したサービス体制でご提供しています。

2014年4月、東芝ソリューション株式会社の中堅市場向けソリューション事業（マーケットクリエーション事業部）と、東芝情報機器株式会社のシステムソリューション事業を統合し、中堅市場向けソリューション事業の対応力を強化・拡大しています。

・東芝ソリューション販売株式会社ホームページ

http://www.toshiba-tsos.co.jp/

＜お客様からのお問い合わせ先＞

東芝ソリューション販売株式会社ビジネスソリューション企画部（担当：原田）

電話：044-577-7070（代）

＜メディア関係のみなさまからのお問合せ窓?＞

東芝ソリューション販売株式会社経営企画部（担当：橋本）