コンタクトセンター、コロナ禍で驚異的な適応力を発揮

昨年は、COVID-19の影響で、コンタクトセンターは運営方法の変更を余儀なくされました。コンタクトセンターは、コロナウイルスによるロックダウンの初期に、驚くべき適応力と俊敏性を発揮しました。パンデミックの中でコンタクトセンターをナビゲートすることで、業界の専門家は、前に進み続ける方法を他の人に教えることでリーダーシップを発揮することができました。そして、コンタクトセンターの未来に向けたロードマップが出来上がりました。

変化は避けられない

様々な業界のリーダーたちは、世界の変化がテクノロジー革命を引き起こしているという点で一致しています。パンデミックは、世界中のコンタクトセンターで見られるように、変化のプロセスを加速させました。私たちは、パンデミックがデジタルトランスフォーメーションに影響を与え、それを新たなレベルに押し上げることを経験してきました。さらに多くの変化が差し迫っており、コンタクトセンターがそれを受け入れる準備を整えれば整えるほど、変化がより有益なものになることを私たちは知っています。

コンタクトセンターは、常に新しい、より良い現実を予測するべきであり、それは変化するビジネスモデルを常に管理することを意味します。私たちは今、"新しい常識 "を確立している最中です。今日のコンタクトセンターに高いハードルを設定した並外れた社員たちが示した道を利用しないなら、私たちは素晴らしい機会を犠牲にすることになります。幸運なことに、パンデミックに直面したコンタクトセンターのパフォーマンスは圧倒的に良好であり、COVID-19危機の際に得られた教訓を活用することで、未来のコンタクトセンターを構築する方法の強力な指針となっています。

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https://www.gii.co.jp/report/dmg988582-contact-centers-post-pandemic-world-strategic.html

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