「何らかの不満・不安を抱えている」が８０．６%－ 顧客とのメールコミュニケーションに関する課題調査結果を発表 －

ビジネスパーソンに向けたアンケートで、「顧客とのメールコミュニケーションに対して、何らかの不満・不安を抱えている」が８０．６% 。

 

コンテンツマーケティング事業を手掛ける、株式会社グリーゼ（所在地： 東京都世田谷区、代表取締役：江島 民子）は、顧客とのメールコミュニケーションに関する課題調査を実施しましたので結果を発表します。

 

■アンケート調査結果 ： http://gliese.co.jp/whitepaper/report_email/

 

【調査目的】

 

一時は「もう古い」と言われたメールマーケティング。

しかし、CRMツールやマーケティングオートメーションツールの普及などにより、ここに来て再び関心が高まっているようです。

 

弊社主催のメールマーケティングセミナーも、回を重ねるにつれ参加者が増加しており、情報を求めているビジネスパーソンが増えていることを実感しています。

 

そこで、ビジネスパーソンが、顧客とのメールコミュニケーションでどんなことを課題に感じているのかを把握するために、本アンケートを実施しました。

 

【調査結果】

 

テーマ：「顧客とのメールコミュニケーションに関する課題」

 

■ほとんどのビジネスパーソンが、顧客とのメールコミュニケーションに何らかの不満・不安を抱えている

 

「メールコミュニケーションに不満・不安はない」と回答したのは、わずか19.4%のみ。

8割以上のビジネスパーソンが、顧客とのメールコミュニケーションに対して、何らかの不満・不安を抱えていることがわかりました。

 

■不満・不安の正体は、「何が正解かわからない」？

 

不満・不安の内容について具体的に質問したところ、

 

〇「メールコミュニケーションの頻度が少なすぎるのでは？」と「メールコミュニケーションの頻度が多すぎるのでは？」がほぼ同数

〇「メールが短すぎるのでは？」と「メールが長すぎるのでは？」がほぼ同数

 

になるなど、明確な指標がないままに、漠然とした不安を感じていることがうかがわれました。

最も回答率が高かったのは「メールが読まれていないのでは？」で、24.7%でした。

 

■ビジネスパーソンは、メールを通じて、もっとお客様とつながりたがっている。

 

メールコミュニケーションの不満・不安を改善したら、どのような効果が見込めるかを質問したところ、以下のような結果となりました。

 

1位：接触頻度が向上する　42.4%

2位：顧客の興味関心が把握できるようになる　37.6%

3位：顧客とのつながりが深くなる　34.7%

 

この結果から、ビジネスパーソンがメールコミュニケーションに求めているのは、「顧客とのつながりを深めること」と「顧客を理解すること」であることがわかります。

 

■不満・不安を解消するために一番大切なことは、「メールコミュニケーションのあるべき姿について議論する」」

 

「メールコミュニケーションを改善したい」と回答した人に「どうすれば改善できると思うか？」と質問したところ、「部署内で、メールコミュニケーションのあるべき姿について議論する」が、４５．３％と1位でした。

単純に人を増やしたり、外部の専門家に頼ったりするよりも、「そもそもうちの部署として、メールコミュニケーションはどうあるべきなのか？」という「あるべき姿」を模索する必要を感じているビジネスパーソンが多いということがわかりました。

 

 

【まとめ】

 

アンケート結果から浮かび上がってきたのは、

 

「もっとお客様とつながりたい」

「もっとお客様を理解したい」

「もっとお客様に喜んでいただきたい」

 

と感じているビジネスパーソンの真摯な姿でした。

 

しかし、実態はどうかというと、「メールコミュニケーションに不満・不安はない」と回答したのは、わずか19.4%のみ。

8割以上のビジネスパーソンが、顧客とのメールコミュニケーションに対して、何らかの不満・不安を抱えていることがわかりました。

 

そして、課題の解決策として1位に挙げられたのは、「人を増やす」「外部の専門家に頼る」といった対処療法ではなく、「部署内で、メールコミュニケーションのあるべき姿について議論する」という対因療法でした。

 

メールコミュニケーションは、テクニックやツールなどについて語る時代から、「あるべき姿」を模索する時代に突入したといえそうです。

 

 

 

【調査概要】

 

調査目的：メールコミュニケーションにおける課題の把握

調査対象：職種が、企画・広報 販売・営業のいずれかであると回答した方（有効回答数：330）

調査期間：スクリーニング：2017/02/06 ～ 2017/02/07

本調査：2017/02/15 ～ 2017/02/17

調査方法：インターネットリサーチ

 

 

【株式会社グリーゼについて】

本社：〒154-0012 東京都世田谷区駒沢2-16-18ロックダムコート202

代表者：代表取締役 江島 民子

設立：2000年12月27日

資本金：7,335,500円

URL：http://gliese.co.jp/

事業内容：コンテンツマーケティング事業